#197552 ESAF - 2004 - Analista Administrativo (ANEEL)/"A"

“Pesquisadores têm enfatizado o papel crucial da confiança em promover lealdade e trocas mais selecionadas. (...) Berry (1995, p.242) chega a afirmar que ‘a inerente natureza dos serviços, juntamente com a abundante desconfiança na América, posiciona a confiança como talvez a ferramenta mais poderosa do marketing de relacionamento disponível para uma empresa’. Sentimentos de confiança oferecem uma ‘garantia’ de que a performance da empresa será consistente e competente (...). Nesse sentido, reduzindo o risco, a confiança contribui para dar continuidade à relação e criar sentimentos de lealdade.”

(Trecho extraído do artigo Os Antecedentes da Confiança do Consumidor em

Episódios envolvendo Reclamações sobre Serviços. SANTOS, C.P. dos; ROSSI, C.A.V. Anais do ENANPAD, 2002).

Na ótica defendida acima é incorreto afirmar que

os compradores fiéis a uma marca não tendem a modificar seu comportamento de compra frente a uma campanha promocional de venda de outra marca.
o relacionamento da empresa com o cliente deve se limitar ao ato de compra de um produto, não havendo necessidade de avançar até o período do póscompra, quando o consumidor é, então, realmente satisfeito ou não em suas necessidades.
os sentimentos de insatisfação e as ações reclamatórias por parte dos clientes, de maneira gradativa, começam a ocupar posição central no pensamento e na prática de marketing.
o interesse das empresas pelas reclamações dos clientes deve-se a dois aspectos principais: a fiscalização crescente de órgãos governamentais de defesa do consumidor e a consciência das organizações que estão percebendo que seus negócios dependem dos atuais clientes satisfeitos.
há uma gradual mudança de paradigma na área de marketing, que, essencialmente, enfatiza a manutenção dos clientes atuais, por meio da busca por relacionamentos mais permanentes, em vez da aquisição de novos clientes e realização de trocas singulares.