#1212278 QUADRIX - 2016 - Assistente (CREM AM)/Administrativo

A opinião do cliente/usuário é necessária para que se possa atingir a qualidade do atendimento. O processo de busca da qualidade deve considerar que todas as pessoas que mantenham contato com a empresa são clientes, tenham elas adquirido ou não algum produto ou serviço. Portanto, deve-se estar atento para evitar falhas. A seguir, são listadas três orientações importantes no trato com alguém que busca informação. Assinale a alternativa que, correta e respectivamente, traz os corretos complementos a cada uma delas.

Quando conversar com o cliente:

Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente:

Dê sugestões para solucionar a questão:

faça com que ele se sinta ouvido / para demonstrar que talvez algo possa ser feito / para demonstrar que há a intenção de ajudá-lo.
reproduza todo o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento / para identificar se o que ele quer é mesmo necessário / com base em sua própria experiência – não no que você acha que o cliente quer ouvir.
faça com que ele se sinta especial / para colher todas as informações possíveis / de forma que tudo seja feito brevemente e possa-se partir para outro cliente.
olhe para ele bem fixamente; isso demonstrará que está atento / para descobrir a real origem do problema / independentemente de qualquer situação.
imponha limites / para demonstrar interesse / e garanta que tudo será resolvido para garantir a total confiança do cliente.